构建高效物流服务体系，打造物流行业新标杆

构建高效物流服务体系，打造物流行业新标杆---山西渊远物流有限公司

企业所属行业：道路运输业 行业代码： 54

一、企业简介

山西渊远物流有限公司(以下简称公司)成立于2014年7月18日，总部位于山西省太原市山西转型综合改革示范区，是一家集物流、供应链管理、仓储、运输、配送等多功能于一体的现代化物流企业。公司拥有一支经验丰富的物流管理团队和一支技术娴熟的运输队伍，凭借卓越的服务和高效的运营，先后荣获“AAAA”级物流企业、三星级车队、全国物流行业抗疫先进企业等多项荣誉，成为物流行业的佼佼者。

公司以市场需求为导向，不断调整业务结构，加速推进全国联网布局。公司的主要业务领域包括制造企业三方物流、快递干支线运输、民生保供商品等，能够提供全国范围的物流货运、仓储、整车专线、零担运输、长途搬家、包装以及城市配送等多元化服务。为客户提供高效、安全、可靠的物流解决方案，以满足不断变化的市场需求。

公司建立并运行质量管理体系，并在市场监管部门、认证机构等的帮扶下，开展了小微企业质量管理体系认证提升行动。

二、提升前主要问题及原因

随着业务的发展和市场的变化，公司面临着一系列质量管理问题。这些问题不仅影响着公司的日常运营，也对客户满意度和长期发展构成了挑战。包括以下内容：

1.物流服务的时效性和准确性问题

在快速变化的市场环境中，如何确保物流服务的时效性和准确性，是公司亟需解决的问题。

2.物流网络的信息化和智能化水平有待提升

随着数字化转型的推进，公司需要提升物流网络的信息化和智能化水平，以提高服务效率和降低运营成本。

3.客户满意度和忠诚度的提升问题。

公司服务并非全部来自对顾客期望的理解，在激烈的市场竞争中，如何提升客户满意度和忠诚度，是公司持续发展的关键。

三、提升行动取得的成效

通过本次提升行动，山西渊远物流有限公司在质量管理方面取得了显著成效：

1.物流服务的时效性和准确性显著提升。

公司引入财运通等物流管理软件，优化物流管理软件与手机、手持终端、GPS之间的对接，大大提升了公司的物流网络信息化和智能化水平，提升了公司运营效率和准确性：

时效性提升：公司可以根据客户货物类型、距离以及客户时效需求提供多种运输服务，完善配送网络，优化配送路线和运输效率，并配置在线系统或移动应用程序实施跟踪货物运输状态，及时了解货物、人员车辆的位置。

准确性提升：公司引入先进的订单管理系统，能够快速准确的处理客户订单，以减少认为错误，建立自接单到送达整个过程的操作流程和控制标准，通过货物追踪技术，确保货物准确无误的到达指定地点，并建立了异常处置管理办法,在服务过程出现异常时及时处置,建立客户服务管理系统，对客户进行管理、异常处理和满意度回访。

2. 人员能力得到显著的提升

公司通过培训、内部刊物、宣传栏、外部交流学习等方式，宣传质量管理的重要性，使员工深刻认识的服务质量对企业发展、对个人提升的重要性。通过人员能力的持续提升以及物流信息管理系统的应用，实现了各个部门的协调，提高公司整体的服务效率，提升客户满意度，使公司在激烈的市场竞争中稳步发展。

3.客户满意度和忠诚度显著提升。

公司与顺丰、全球、中铁、京东、百世、安能、富士康等客户建立了长期合作的关系，获得了多项荣誉，通过满意度调查，2023年度客户满意度达到98%，公司开拓新的服务领域，提供更多增值服务，逐步向第四方综合物流服务商转型。为公司的持续发展奠定了坚实的基础。

四、提升行动主要亮点

1. 建立和完善质量管理体系。

公司成立了以总经理为组长的质量管理体系提升工作专项小组，并在市场监管部门、认证机构等的帮扶下，建立了质量管理体系，依据GB/T19001-2016/ISO9001:2015等标准，建立了一套完整的质量管理体系，编制公司管理手册、程序文件管理制度等，制定公司质量管理方针，为公司制定目标提供了框架和基础。确保服务的标准化和规范化。

公司积极开展公司内部审核和管理评审，确保体系的有效运行和持续改进，聘请山西领拓认证有限公司对其体系运行的有效性进行审核。

2.深入分析内外部环境的影响因素，不断调整市场战略

公司编制《内外部环境影响分析控制程序》，对公司内外部环境的分析，分析内容包括：政治因素、经济因素、竞争对手、法律法规、公司目前质量管理现状、基础设施、人员能力以及目标绩效等等。

公司编制《风险与机遇应对控制程序》，采用SWOT分析法对公司内外部环境进行分析,考虑公司发展过程中的机遇和挑战，以客户需求为重心，提供安全、快捷、高效、多样化的物流服务。

3.全员质量培训、提升服务能力和意识

公司编制《人员能力及培训控制程序》、《岗位人员任职要求》等，明确了岗位人员任职要求，建立完善的培训体系、提供多样化的培训项目和时间机会，建立科学的绩效考核和激励机制，鼓励员工探索新的方法和技术，以适用于行业发展和变化，降低企业的成本，增强企业的整体竞争力。

4.引入信息化技术，实现智慧物流

公司运用财运通等物流管理软件，引入信息化技术，实现物流服务过程的实时监控和数据分析，提高了物流服务的时效性和准确性。提高了物流网络的智能化水平。

财运通物流管理软件包括运输管理系统(TMS)、订单管理系统(OMS)、仓库管理系统(WMS)、货物跟踪系统等，大大提高物流服务的时效性和准确性，提供零担物流、整车运输等多种服务模式，建立物流配送网点，优化运输配送线路，通过物流软件、手持终端以及GPS等，对货物、人员、车辆进行跟踪，确保

货物准确安全的到达客户指定的地点。

5.强化客户关系管理，提升客户满意度

公司建立了完善的客户关系管理系统，通过定期的客户满意度调查和反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断优化服务流程，提升客户服务水平。此外，公司还积极收集了解客户的需求，通过提供个性化服务和优惠措施，增强客户的粘性。

五、启示

对于物流企业，如何在市场变化日益复杂、服务需求多样化的环境下，更加快速的发展，山西渊远物流有限公司案例给了很好的启示：基于组织服务特色，应用质量管理体系的思维和方法，着眼于服务流程创新研发，打造了智能物流服务特色品牌;借助质量管理体系工具不断加深服务过程的规范管理，确保最终服务质量达到行业先进水平。

案例指导：综改区市场监督管理局

案例编写：山西领拓认证有限公司 杨孟卫

                 山西渊远物流有限公司 夏雪梦

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