加强质量管理 提升服务水平

加强质量管理 提升服务水平——山西鑫瑞恒科技有限公司

企业所属行业：软件和信息技术服务业 行业代码： 65

一、企业简介

山西鑫瑞恒科技有限公司经山西转型综合改革示范区市场监督管理局依法批准成立，山西转型综合改革示范区学府产业园晋阳街东沺二巷3号国安大厦A座1704， 注册资金 1000 万人民币，经营范围有技术服务、技术开发、技术咨询、技术交流、技术转让工程管理服务;信息系统运行维护服务，信息系统集成服务等，公司秉承“以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展”，被评为AAA级信用企业。目前公司现有员工人数 14人，95%具有大专及以上高等学历，公司坚持“以人为本”的人才发展思路，注重人才培养，鼓励创新精神，不断培育造就人才，挖掘和发挥人的才智，充满激情，努力奋斗，共同做有价值的事情，公司与所有人分享价值、分享梦想，实现员工和企业的共同发展。

二、提升前主要问题及原因

在提升前，山西鑫瑞恒科技有限公司面临着一些挑战。首先，公司规模较小，员工数量有限，可能导致在业务拓展和项目承接方面存在一定的局限性。造成这些问题的原因主要包括：

1.员工质量意识薄弱导致客户服务体验不佳，如电话客服回答时间长、态度差等问题，这些问题无法有效解决客户的问题，反而会引发一系列负面传播，导致客户对企业的不满和不信任，服务质量下降会直接影响企业形象和声誉。如果企业不能及时响应和解决客户的需求，可能会导致客户流失，进而影响企业的市场份额和品牌价值。

2.缺乏事前事后控制

质量管理中的事前控制和事后控制同样存在问题。事前控制不到位，施工方案、技术、质量交底、与施工现场不相符现象普遍。没有在方案、技术交底方面做到事前控制。补资料，应付检查现象较多。事后控制不到位，出现一般质量通病及缺陷时，未及时组织班组进行质量缺陷修补处理，且修补效果不理想。

三、提升行动取得的成效

1. 通过对员工进行针对性的培训，提高了员工的质量意识，首先，是进行质量意识的教育，提高员工的质量意识，让员工认识到质量无处不在，时时刻刻保持清晰的质量意识。其次，针对不同的岗位进行不同的岗位质量教育，培训员工树立浓厚的质量忧患意识，强化认真负责，一丝不苟的求实精神。

2. 通过制定信息系统集成服务的规章制度，实现更高效、专业的服务水平。定义每个角色的具体职责和权限，确保每个人都知道自己的工作范围和责任;制定标准化的操作流程，确保所有工作都有章可循。

四、提升行动主要亮点

山西鑫瑞恒科技有限公司的提升行动具有以下几个亮点：

1. 质量为王价值导向：强调质量在企业发展中的核心地位，推动企业加强全面质量管理。

员工现场办公照片

2. 应用先进质量管理模式：鼓励企业采用先进的质量管理模式，减少因个人差异导致的质量问题;建立严格的质量控制体系，包括质量检查、验收标准等，确保工程质量和安全;提供持续的培训和发展机会，提升员工的专业技能和工作效率，要求员工在进行现场服务时，严格每日记录施工日志，详细记录施工过程中的各种细节，如人员、材料、机械的到场及运行情况，材料消耗记录，施工进展情况等，记录人员需要签字确认，主管领导也需要定期阅签，以确保记录的真实性和可靠性;针对不同的施工人员，技术交底的内容深度和说明方式应有所不同，以确保每个人都能够理解和执行。

项目地服务照片

3.标准化引领：研制适合中小企业可持续发展的地方标准：基于国内外中小企业卓越绩效管理理论和实践研究，探索重点行业中小企业从优秀走向卓越的关键因素和成功路径，研制适合中小企业可持续发展的地方标准，为中小企业高质量发展提供标准指引。

五、启示

企业要明确自身的发展战略和定位，找准市场需求和自身优势的结合点。加强服务管理制度和员工质量意识培训，是全面质量管理的重要环节。全面质量管理作为提高服务质量的一种科学管理方法，在科学运行，有效实施的情况下，可以防止目前普遍存在的一些质量问题，全面提升了管理水平，提升了企业的竞争力，也就保证了企业的生存和发展。

案例指导：综改区市场监督管理局

案例编写：山西领拓认证有限公司 牛淑淑

                 山西鑫瑞恒科技有限公司 韩田田

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