质量管理升级，引领保洁服务新未来

质量管理升级，引领保洁服务新未来——山西康佰纳物业服务有限公司

企业所属行业：居民服务业 行业代码：80

一、企业简介

山西康佰纳物业服务有限公司自 2016 年 7 月 13 日成立以来，在物业服务领域迅速崛起，其中保洁服务更是公司的核心业务之一，展现出卓越的专业水准和创新精神。在保洁服务方面，康佰纳物业拥有一支训练有素、经验丰富的专业保洁团队。他们以高度的敬业精神和精湛的清洁技能，为各类场所提供全方位、高品质的清洁解决方案。山西康佰纳物业服务有限公司以其专业的保洁服务、环保的理念和对员工职业健康安全的关注，在物业服务行业树立了良好的口碑，成为客户信赖的合作伙伴。

二、提升前主要问题及原因

(一)人员管理方面

员工素质参差不齐，部分保洁人员缺乏专业培训，对清洁标准和操作流程不熟悉，导致服务质量不稳定。

人员流动率高，保洁行业人员流动频繁，新员工的招聘和培训成本较高，同时也影响了服务质量的稳定性。

(二)服务标准方面

标准不明确，企业缺乏明确的保洁服务标准，导致员工在工作中缺乏指导，服务质量难以保证。

标准执行不到位，虽然企业制定了明确的服务标准，但在实际工作中，员工可能由于各种原因未能严格执行标准，导致服务质量下降。

(三)清洁设备和用品管理方面

设备老化和损坏，企业的清洁设备和用品可能由于使用频繁、维护不当等原因出现老化和损坏，影响清洁效果和工作效率。

用品采购不规范，企业在采购清洁用品时可能由于缺乏规范的采购流程和标准，导致采购的用品质量不稳定，价格不合理。

(四)客户沟通和反馈方面

沟通不畅，企业与客户之间可能由于沟通渠道不畅通、沟通方式不当等原因导致信息传递不及时、不准确，影响服务质量和客户满意度。

反馈处理不及时，企业在收到客户的反馈和投诉后，可能由于处理流程不规范、责任不明确等原因导致反馈处理不及时、不到位，影响客户满意度和企业形象。

三、提升行动取得的成效

(一)服务质量显著提高

清洁标准更加明确。通过制定详细的清洁流程和质量标准，保洁人员能够更加清楚地知道每个区域的清洁要求，从而提高清洁效果。

服务更加专业化。加强对保洁人员的培训，提高他们的专业技能和服务意识。保洁人员能够掌握更多的清洁技巧和方法，更好地应对各种清洁任务。同时，他们也更加注重服务细节，为客户提供更加贴心的服务。

客户满意度提升。高质量的保洁服务能够满足客户的需求，提高客户的满意度。客户对保洁服务的评价更加积极，愿意继续选择该服务提供商，从而为企业带来更多的业务和收益。

(二)管理效率明显提升

流程更加优化。对保洁服务的各个环节进行梳理和优化，去除不必要的流程和环节，提高工作效率。

团队协作更加顺畅。加强团队建设，提高保洁人员之间的协作能力。通过定期组织团队活动和培训，增强团队凝聚力和向心力。保洁人员之间能够更好地沟通和配合，共同完成清洁任务，提高工作效率。

(三)企业竞争力不断增强

成本控制更加有效。通过提高管理效率和服务质量，企业能够降低运营成本。例如，减少清洁剂和清洁工具的浪费，降低设备维修费用;合理安排人力资源，提高工作效率，降低人工成本。

市场份额逐步扩大。在竞争激烈的保洁服务市场中，高质量的服务能够吸引更多的客户，扩大企业的市场份额。企业可以通过不断提升服务质量和管理水平，逐步扩大业务范围，实现可持续发展。

四、提升行动主要亮点

(一)标准化作业流程

制定详细的清洁标准手册，明确不同区域(如办公室、公共区域、卫生间等)的清洁要求，包括清洁频率、清洁方法、使用的工具和清洁剂等。例如，规定办公室每天清洁两次，包括桌面擦拭、地面吸尘、垃圾清理等具体步骤。

对保洁人员进行标准化作业流程培训，确保他们熟悉并严格执行各项标准。通过实际操作演示和考核，保证保洁人员能够正确使用清洁工具和清洁剂，按照规定的顺序和方法进行清洁作业。

(二)人员管理与培训

严格筛选和招聘保洁人员，注重其工作经验、责任心和服务意识。进行背景调查和面试，挑选出符合要求的人员加入保洁团队。

定期开展专业培训，提升保洁人员的技能水平。培训内容包括清洁技巧、安全知识、客户服务等方面。例如，邀请专业人士讲解不同材质表面的清洁方法，以及如何正确使用清洁设备，避免损坏物品和发生安全事故。

建立激励机制，鼓励保洁人员积极工作。通过设立优秀员工奖、绩效奖金等方式，对表现出色的保洁人员进行奖励，激发他们的工作积极性和创造力。

(三)质量监督与反馈

建立完善的质量监督体系，定期对保洁服务进行检查和评估。设立质量监督员，负责对各个区域的清洁情况进行日常巡查，及时发现问题并督促整改。

引入客户反馈机制，重视客户的意见和建议。通过设置客户满意度调查表、开通投诉热线等方式，收集客户对保洁服务的评价和反馈。针对客户提出的问题，及时进行处理和改进，不断提高服务质量。

(四)环保与可持续发展

选用环保型清洁产品和设备，减少对环境的污染。优先选择无毒、无味、可降解的清洁剂和环保型清洁设备，降低化学物质的排放和能源消耗。

推行垃圾分类和资源回收。在保洁服务中，引导客户进行垃圾分类，对可回收物进行分类收集和处理，实现资源的再利用。

倡导绿色清洁理念。向客户宣传环保知识，鼓励他们减少浪费、节约能源，共同营造绿色、环保的工作和生活环境。

五、启示

在保洁服务领域，小微企业的质量提升至关重要。

首先，人才是关键。应注重招聘有责任心、吃苦耐劳的员工，并定期进行专业培训，提升其清洁技能和服务意识。只有拥有高素质的员工队伍，才能提供优质的保洁服务。

其次，建立严格的质量标准。明确清洁的范围、频率和效果要求，确保每一个环节都符合标准。同时，加强质量监督，及时发现问题并整改。

再者，优化资源配置。合理安排人力和物力，根据不同项目的需求进行科学调配。选用高效的清洁设备和环保的清洁用品，提高工作效率的同时降低成本。

最后，注重客户服务。积极与客户沟通，了解客户需求，及时解决客户反馈的问题。以客户满意度为导向，不断改进服务质量。

案例指导：综改区市场监督管理局

案例编写：山西领拓认证有限公司 郭子敏

                 山西康佰纳物业服务有限公司 史永强

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