完善过程管理，提升服务质量

完善过程管理，提升服务质量

山西安特邦机电设备有限公司

  一、企业简介

  山西安特邦机电设备有限公司位于山西省长治市潞州区东大街345号，成立于2019年4月29日，注册资金100万元整，是一家以销售矿用机械配件为主的公司，公司主营业务为矿山掘进机上各种配件的销售及售后服务。

  公司自成立以来一直秉承以客户需求为核心，在专注市场开拓的同时，为各客户企业提供优质、用心的产品和服务，赢得了众多企业的信赖和好评。公司不仅仅提供专业的产品和服务，同时还建立了完善的售后服务体系，为企业发展中遇到的问题和困难提供指导帮助。公司的不断努力和追求，力求给客户提供全方位优质服务的同时，也使得公司是得到长久发展，以“客户至上”为企业理念，以“客户满意”为奋斗目标，本着“求实、进取、创新”的精神，秉承“诚信为本、以和求精”的宗旨，坚持创新发展，经营中实行科学现代的组织架构，管理上实施精益求精的战略方针，保证产品质量。

  小微企业质量管理体系认证提升行动开展以来，公司在山西领拓认证有限公司的指导帮扶下，依据《质量管理体系要求》(GB/T19001-2016)和《小微企业应用ISO9001提升质量管理的实施指南》建立了文件化质量管理体系，2020年11月1日质量管理体系实施运行，2021年6月28日通过质量管理体系认证，取得了认证证书。

  二、企业急需解决的质量管理问题

  2020年10月，山西领拓认证有限公司委派专家指导帮扶，企业密切配合，开展内外部环境调研、核心过程梳理及针对性的制度建设等质量提升工作，通过核心过程分析汇总，发现如下主要问题：

  (一)缺乏供方选择、评价的流程与标准

  对供方的选择依靠个人经验，缺乏供方选择流程与标准，且对供方的评价属于事后评价，供应商的合格认定需要在产品使用后才能确认，导致供应商数量多、杂且更换频繁，每次在供应商选择上浪费许多精力与时间，最主要的是实际供货的不一定是最优的供方，影响客户满意度。

  (二)缺乏对关键过程的管理

  公司作为销售型企业，质量管理结构单一，主要依赖供方的质量控制，没有参与到产品生产的过程中去，对关键工序的质量控制依据经验，未建立规范的过程质量管理要求，过程管理粗放，导致产品质量不稳定，影响产品价值.

  企业希望通过“小微企业质量管理提升行动”，提升员工质量意识，规范选择与评价，精细化管理关键过程，达到稳定控制产品质量，持续提升顾客满意度的目的。长远的目标，是通过此次行动，提升企业的声誉，提升产品的影响力，助力实现企业发展规划。

  三、提升行动主要做法

  (一)加强制度建设，规范供方选择与评价体系。

  针对员工质量意识不强，依靠经验判断的情况，运用ISO

9001提升质量管理实施指南，组织了数次质量管理体系的培训，同时建立了《外部提供过程、产品和服务控制程序》，对供方的选择、评价做出了文件化的规定，要求全员参于并把标准的要求融入到日常的工作中，以制度管人、流程管事，让各项工作有章可循。(见图1：供方选择流程;图2：供方评价体系)。

  图1：供方选择流程

  图2：供方评价体系

  (二)加强过程的质量控制

  提升人员能力，重点组织企业质检人员学习MT 291.2-1995《悬臂式掘进机 液压缸检验规范》，MT/T

291.1-1998《悬壁式掘进机 传动齿轮箱检验规范》MT/T 928-2004《悬臂式掘进机 圆环刮板链及驱动链的系列与参数》MT/T

577-1996《悬臂式掘进机履带机构型式与参数》等，进一步掌握产品验收检验的规范、参数和风险。

  加强与客户、供方的三方沟通，将原先的事后验收，转变为事前指导、事中检查、事后验收三个环节，做好提前预控，从预控角度主动发现问题，对重点部位、关键工序进行动态控制，抓重点部位的质量控制，比如原料采购，精加工工序，做到全过程、全方位的质量监控，从而有效的实现全面质量控制。(见图3)

  图3：现场管理

  (三)检测标准以及记录文件化

  将检测标准以及记录文件化，强化公司执行运作力，在工作过程中都要按照流程，对其过程从设备、人员、技术要求方面进行确认。并有相应的关键过程确认记录。这样就可以减少出错，并且为出现质量问题后，分析解决问题提供依据，避免以后再次出现同样的质量问题。(见图4)

  图4：检验标准

  四、质量提升成效

  (一)建立了良好的供方选择评价机制，优化了供方管理。

  通过对供方多因素评价和比较对供应商进行排序，按照评价结果淘汰不合格供应商，选择最佳供方并确定供应商的供货比例，大大减少了供方数量，改变了供方多且杂的状况，使得供应关系稳定并且可以控制，保证了实际供货的是最佳供应商，同时流程得以简化，利于长期合同的执行。

  (二)规范对供方生产过程管理，提升了关键过程的控制能力

  通过梳理公司的质量控制过程，加强事前指导、事中检查，完善了企业的运行机制。并且依据客户需求、供方的实际生产情况，完善了检验标准，要求全员按标准执行，做到了事前指导、事中检查、事后验收的全面质量管理，纠正了过去末端考核的方式，强化了过程质量要求。企业管理从原来的单一的末端管理转变成过程管理，通过管理制度，使工作人员流程、要求和步骤有了清晰的认识，并使各项工作按照流程开展避免人为出错。

  参与到供方生产现场质量管理的过程中，安排人员定期与供方沟通，同时定期对生产现场影响产品质量的关键过程以及记录等进行巡查，掌握生产制造过程中所进行的质量管理信息，包括质量缺陷的预防、质量的保持、质量的改进、质量的评定等，保证生产符合客户质量要求的产品。

  五、启示

  从本案例的实践来看，小微企业开展质量管理的大提升，应首先建立在质量管理体系的基础上，正确运用先进的管理方法，从企业质量管理痛点出发，规范质量管理核心过程，营造精心化的质量管理氛围，建立标准化的企业质量管理流程和制度，精细化企业管理模式，以及持续运行机制，从而增强企业市场竞争力。

  山西安特邦机电设备有限公司，通过参加小微企业质量管理体系认证提升行动，助力了企业发展高品质，促进了企业客户满意的大提升，其取得的良好效果特别值得在销售行业中借鉴，经验做法值得推广。

  案例编写：长治市市场监督管理局、山西领拓认证有限公司

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