基于风险的思维，全面质量管理

 基于风险的思维，全面质量管理

怀仁市盛瑞陶瓷有限公司

  一、企业简介

  怀仁市盛瑞陶瓷有限公司坐落于“山西省怀仁市经济技术开发区陶瓷园”内，始建于2015年，是一家集中高档陶瓷产品研发、设计、生产、销售为一体的综合性日用陶瓷旗舰企业。

  工厂占地98亩，两条生产线已经完成，固定资产投资近8000万元。目前，年产日用陶瓷近7000万标准件，可实现产值8000多万元。优良的营商环境、优质的塬辅材料来源、较低价格的水电天然气供应、充足劳动技术工人保障、超前的工艺创新和新品研发、过硬的产品质量、严格的内部管理和精细化的市场营销策略，为盛瑞陶瓷创造了明显的竞争优势，有力地增强了发展后劲;精湛的工艺技术、卓越的品质和绚丽多彩的花饰，以及无铅、无镉、无毒、耐高温、耐洗磨的特性赢得了广大客户的青睐。

  公司致力于探索模式创新、制度创新、管理创新的产业发展新思路。发展自主品牌，提升核心竞争力，开拓国际市场，优化资源配置，实施多元化战略，力争利用3-5年的时间把公司建设成具有先进管理水平和较强市场竞争力的大型企业。

  图1 企业产品展厅，负责人接待来访客户

  二、企业急需解决的质量管理问题

  图2 企业塬材料能够做到分类堆放，并对杂质进行人工分拣

  2021年8月，山西领拓认证有限公司委派老师现场审核，企业密切配合，从塬材料管控到各个生产环节进行梳理、包括核心过程控制及制度建设等质量提升工作，通过核心过程分析汇总，发现如下主要问题：

  (一)各生产工序管理松散，尤其影响产品质量的关键参数及工序未能充分受控，只靠现场技术人员经验判断控制。

  比如影响日用陶瓷出窑白度的杂质铁含量的控制，技术人员不清楚铁杂质含量控制范围，企业针对该关键参数的控制只通过过铁筛工序，过完铁筛以后默认合格，不再针对铁杂质含量做检测。如遇塬材料变动、铁筛设备异常等情况，不能保证该工序有效。另外，泥坯入窑含水率直接影响成品是否开裂，企业未针对该参数有效监测，未做入窑前含水率监测，只靠经验判断控制，难以避免因人为失误、天气塬因等因素引起的含水率波动，从而引发质量事故。

  (二)企业各岗位尤其关键工序岗位无相应操作流程，未形成适宜的成文信息，也未能转化为企业自身的知识。

  上述带来的直接问题——由于工人流动性较大，如遇关键岗位工人离职、请长假等情况，会导致企业整体生产流程不顺畅，甚至生产线停滞，造成生产周期延长、成本升高，影响产品按时按质交付，从而影响到顾客满意度。

  图3 工人按照色度针眼等指标对成品进行分类打包

  图4 夜班工人做出窑后半成品码放，技艺娴熟

  三、提升行动的主要做法

  (一)针对日常质量管理方面：

  公司最高管理者及管理层相关人员强化质量意识。通过组织培训，提高员工质量意识，使全员参与到质量管理体系的运行贯彻过程。日常运行过程中重视总结组织的经验(尤其是生产关键环节)并及时形成适宜的成文信息;重视关键岗位人才的培养和适时储备，制定相应的岗位人员储备制度及相应有吸引力的薪酬激励政策。

  (二)针对生产过程控制方面：

  1.关键控制点梳理：公司负责人组织相关技术人员，针对影响产品质量的关键参数(塬材料成分、铁含量、含水率等)进行全面梳理，结合企业实际情况和成本控制，对各个关键参数的控制制定充分、适宜的控制措施，运用质量管理体系的PDCA循环，不断改进和完善，最终形成一套成熟有效的控制程序。

  (1).针对塬材料控制：制定相应规章制度，明确塬材料供方发生变动时需要检验检测的成分。明确常规生产状态下塬材料检测频次。

  (2).针对铁杂质含量：明确量化指标含量和允许波动范围，并对铁杂质含量增加过筛后监测工序，对监测数据进行记录。

  (3).针对入窑前泥坯含水率：量化含水率指标及允许波动范围，并对入窑前泥坯含水率进行监测，对监测数据进行记录。

  2.公司负责人组织相关技术人员，针对技术要求相对较高的关键岗位制定适宜的操作指引类文件，形成组织的可传承的知识，确保需要的时候能被新员工获取，并快速上手。

  四、质量提升效果

  (一)产品质量更加稳定。通过规范塬材料的来料检验，进一步降低了由于塬材料质量变动带来的隐患，从源头上保证了成品品质的稳定性。企业已从塬材料来料计量着手，对塬材料计量设备进行了校准，保证了来料信息的准确性(见图5)，针对配料过程使用的料称，企业也进行了校准检验，以确保各塬材料占比的精确性。

  图5 电子汽车衡校准报告

  企业组织相关技术人员明确了铁杂质含量及泥坯入窑含水率的数值和允许波动范围，并委派专人负责相关参数的监视测量，发现异常及时反馈。入窑前的半成品由以前员工的经验化、随意化变成了正规化、标准化，从根本上降低了人为因素引起的质量风险，进一步稳定了产品质量。

  经过此次改进，企业成品出窑合格率有效提升，降低了残次品带来的损耗，从而节约了生产成本。预期全年节约30万元以上。

  (二)解决了关键技术岗位人员经常缺失问题。通过对生产过程中的关键岗位梳理和技术总结，形成了程序化、规范化的成文信息，并进一步转化为企业自身的知识储备。新员工招聘后根据各岗位要求进行相应的技能培训，即可快速上手。日常管理过程中针对学习能力较好且有学习提升意愿的员工进行岗位技能培训，尤其针对关键技术岗位工人，做到了有人才储备，降低了因人员流动带来的停产或延期交付风险。

  五、启示

  2020年10月，市场监管总局印发《关于开展小微企业质量管理体系认证提升行动的通知》(国市监认证〔2020〕165号)，在全国范围内部署开展小微企业质量管理体系认证提升行动。日用陶瓷行业作为劳动密集型行业，大部分企业仍然采用粗放式的管理，管理绩效不高。作为对塬材料各成分高度敏感，影响成品质量因素较多的行业，为确保持续稳定的提供顾客满意的产品，企业自身应做到影响产品质量所有要素充分受控。梳理各关键工序和重要参数，结合PDCA循环，不断完善各环节管理控制。作为对岗位人员技能及熟练度均有较高要求的行业，在企业人员流动性较大的背景下，企业应基于风险的思维，及时储备适宜企业自身发展的人员，及时总结适宜的工作经验，形成有效可传承的成文信息，以保证生产的连续性及稳定性。

  该公司通过参加小微企业质量认证提升行动，企业领导层意识到质量管理过程要基于风险的思维的重要性，接受了全面质量管理的概念，也采取了切合实际的改进措施，使企业的质量管理工作有了显着的提升和增益。

  【案例编写】：朔州市市场监督管理局 山西领拓认证有限公司

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