优化现场管理，提高顾客满意度

优化现场管理，提高顾客满意度--山西天佳贵丰液压设备有限公司

企业所属行业： 金属制品、机械和设备修理业 行业代码： 43

一、企业简介

山西天佳贵丰液压设备有限公司，成立于2018年7月，系民营企业，前身为原平液压集团有限公司，是原机械部液压油缸定点生产厂,主要生产经营液压油缸的制造与维修、液压支架改造与维修。公司生产基地位于山西省忻州市长征西街83号，据太原70公里、五台山60公里，交通便利。在市场经济的浪潮中，不断探求市场理念，改进生产技术，丰富管理经验，完善质量管理体系，为矿山、能源、冶金、交通、化工等国民基础产业提供了大量的各种液压油缸，并被广泛应用于煤矿机城、综采设备、治金、锻压、轧钢、桥梁、建筑、港口机械设备之中，深受用户好评。

二、提升前主要问题及原因

企业生产过程中存在的主要问题，维修现场区域混乱，区域划分不明确，拆卸区、清洗区、试验区、装配区等区域划分不明确，待检品、不良品、合格品随意堆放，缺少标识标记。因为现场管理混乱，责任不清，在订单高峰期经常出现延期交付，客户投诉的情况，顾客满意率较低，造成市场缩水，顾客流失。对公司的运营及发展产生了较严重的影响。

三、提升行动取得的成效

通过生产现场5S管理，生产现场环境经过改善后变得井然有序，各工序衔接顺畅，设备稳定性较改善前有了大幅提高。各类记录的完善，使企业人员质量意识有了很大的得升，各制度、标准能得到较好的完善与落实，客户满意度也有了明显提高。

图1-1 5S管理后的生产现场

四、提升行动主要亮点

1.生产现场施行5S管理

首先针对车间现场拆卸区、清洗区、加工区、焊接区、试验区、装配区等合理划分区域，确保工序衔接良好，各区域表示悬挂在明显位置。待检品、不良品、合格品增加了目视管理标识，蓝色标识区为待检区，黄色标识区为不良品区，绿色标识区为合格品区。对现场设备进行排查，加强设备管理，建立设备维保规程，制作了设备维保记录卡，确保了设备持续稳定运行。

2.完善作业记录，明确责任主体

其次针对不同岗位、作业区制定了对应的岗位职责及车间规章管理制度，明确了岗位划分和绩效考核方法，有效避免职能划分不明，责任模糊的问题。各类规章制度、作业规程指导全部上墙，要求作业人员严格执行，作业人员、质检人员严格按照制度规程填写工序作业记录、检验确认记录，责任到人，绩效考核人员不定期巡查稽核，实现了产品的追踪溯源，推诿扯皮问题显著降低。

3.健全售后服务管理

公司向客户发放了问卷调查报告，通过对客户反馈的需要改进的问题进行了汇总统计，制定了客户服务管理制度，优化了售后服务流程，缩短了从客户售后反馈到响应处理的时间。更新了售后服务反馈表单，当服务结束后，表单将会流转到公司，可以第一时间收集到客户对售后服务的评价情况，如有必要会进行二次免费售后服务，直到顾客满意，实现了售后服务的闭环管理。

五、启示

在“小微企业质量管理提升行动”中，很多小微企业对质量管理的认知较少，觉得质量管理反而会影响公司的实际运作，之所以会有这种想法其实是因为企业在导入质量管理体系的过程中没有结合实际，出现了两张皮的现象。所以在企业进行质量管理时一定要结合实际，要学会圈重点，针对企业亟需改善的问题下功夫，以点盖面的解决问题，提升管理水平。

案例指导：忻州市市场监督管理局

案例编写：山西领拓认证有限公司 韩伟

                 山西天佳贵丰液压设备有限公司 李晋波

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