提升质量管理水平，打造企业品牌形象

提升质量管理水平，打造企业品牌形象

山西信泽诚物业服务有限公司

  一、企业简介

  山西信泽诚物业服务有限公司成立于2017年6月，注册资金三百万元。公司设立在尧都区解放东路76号门店，企业主要经营范围：住宅小区、学校、企事业办公场所、医院、商业物业、工业厂房等提供物业管理服务。

  物业管理从业岗位人员证书4人、中级物业管理师、建筑工程师、电气、给排水4人、助理工程师4人、见习工程师4人、电梯管理员5人、消防管理人员8人。以上人员都有10年以上物业服务经验，公司本着专业化、规范化、科学化的管理原则，通过努力已建立健全了一套严格规范、切实可行的现代化企业管理模式。企业本着“贴心服务、业主满意”的目标，为业主提供全方位、贴心、周到的尊贵服务。以此为基础，并秉着为业主提供更好服务的理念，企业于2020年7月建立了质量管理体系，通过近9个月的运行，2021年3月顺利通过质量管理体系认证，取得认证证书。

  二、企业急需解决的质量管理问题

  2021年8月，山西领拓认证有限公司委派专家指导帮扶企业进行质量管理提升工作，现场通过对企业管理、服务流程分析发现如下主要问题：

  (一)物业管理过程中涉及的物业服务考核指标不精准。

  企业对于服务人员以及公司总体没有细分可量化的目标，现有的服务考核办法及指标设置笼统且宽泛，这样的结果就造成业主对于物业服务的反馈不准确、不具体，例如企业总目标中：业主满意度≥80%即可达标，考核频次为一年，满意度要求及频次偏低，这样会使得管理层在之后基于目标考核进行的决策中出现偏差。物业服务的不断完善，需要管理层切实的了解到业主对于员工各项服务的精准反馈，所以详细且可量化的目标指标就尤为重要，同时对于目标考核的频次也需要进行专业的考量，不同项目的考核要根据员工实际分工进行区分，同时需要业主、员工参与到制定的整个过程中来，平衡业主、员工与企业之间的关系，这也是提高整体服务效率的根本。

  (二)服务人员意识建设不足，对于自身岗位相关服务知识理解不够。

  物业行业存在从业人员流动性大、年龄偏大、岗位服务范围易交叉重叠等问题，所以对于员工的意识建设尤为重要。除特殊持证上岗人员外，日常服务人员，对于自身岗位相关的服务知识没有深入了解，导致在实际工作中出现业主对于员工服务态度投诉，同时造成各项工作安排混乱且降低了工作效率，这个对于企业的影响是尤为重要的。

  三、提升行动主要做法

  本次提升行动运用ISO 9001提升质量管理实施指南和行业相关《山西省物业管理条例》，对企业质量管理提升进行策划，按照标准及条例要求，结合企业实际情况，建立完善与企业相贴合的质量管理体系。

  (一)精准量化企业目标指标，完善服务反馈机制

  对于目标指标设置不合理的问题，首先完善目标考核程序文件及管理制度，增进业主、管理层、员工三者之间的循环联系。具体实施中，企业先对业主进行问卷调查，征集业主对于物业服务过程中关注的重点和问题，然后进行统计分析，根据分析结果进行重要程度排名。与此同时，通过员工事务代表，了解员工工作中的容易出现的问题和难点，并征询员工对于公司管理的意见，统一汇总。在经过以上的调查问询后，管理层与业主代表、员工事务代表开会评审，一方面确认统计结果的准确性，另一方面加强业主与员工之间的联系。最终根据分析结果，进行指标量化设定。

  (二)加强员工意识培训，提高员工的服务意识。

  物业公司作为一个服务型组织，难点在于利润获取和业主满意之间取得平衡，而作为服务直接提供者的员工，又有学历偏低、年龄偏大的共性特点，所以对于管理者而言，要想提高服务管理质量水平，必须提高员工服务意识。企业在此前提下，提出了“服务精湛、管理卓越，奉献精品，以人为本、遵章守纪、文明安全、保护环境、预防危害、持续改进”的管理方针，并选定员工事务代表，参与到管理决策中来。相互理解是加强员工意识的基础，在解决指标量化问题中，对于员工、业主关注的重点和难点，有了一定的了解后，企业根据结果进行针对性培训，同时实行员工互助帮扶，让年限较长、持证专业的员工，进行“一对一”帮扶。定期考核岗位项目服务知识，完善员工反馈机制，及时跟进员工切实需求，然后安排专业人员进行培训提升。

  四、企业质量提升成效

  (一)企业考核量化精准，反馈及时准确。基于以上措施，企业制定出新的服务考核办法，根据各方面关注的重要程度进行排名，重要程度高的项目，进行细化，同时考虑员工实际工作难度，对于指标量化制定进行调整。其中业主满意度的考核，最终设定为≥90%达标，同时根据不同岗位员工，设定不同考核项目，综合业主的服务体验，频次设定为季度，采用电子表格，提高效率和体验。其余考核标准的设定也进行了同样的考量，进行公示后实施。

  (二)员工意识提高，工作效率提升。在此过程中，由于物业岗位人员流动性较大，虽然企业有制定相应的培训计划，但对于新员工的意识培训还是有一定欠缺。这时候“一对一”互助帮扶和员工反馈机制的作用就显现出来了，通过老员工帮带，基本可以保证交接后工作的稳定进行，同时由于反馈及时，管理层对于不同岗位员工的需求可以及时了解，并安排专业人员介入，加强员工整体服务能力，提高工作效率。

  经过一季度的实施，在最新的一次考核中，对于各岗位服务，业主满意度均达到90%以上，同时汇总分析总体满意度到达了95%。对于业主重视程度高、员工实际工作有困难的项目，管理层也进行了配置优化，同时对于岗位员工进行针对性服务内容培训，提高员工专业服务意识。

  五、启示

  对于物业行业，由于人员流动性大，岗位职责很可能重叠交叉，所以对于管理者的要求更高，管理体系标准的推行更需要每一层级人员的积极配合。该企业在运行过程中，管理层之间沟通及时，对于人员岗位职责划分具体，制度完善，面对业主诉求，耐心解决。相信之后随着体系标准与公司运行的进一步融合，可以更好的加强企业的管理和服务水平。

  质量认证提升行动，应该结合企业实际，切实帮助企业解决从一线员工至管理层出现的主要问题。物业行业对于管理层要求相对较高，由于从业人员多为大龄务工人员，作为管理体系主要的推动者，管理层需要足够的决心和耐心，了解业主要求，体恤员工需求，在此基础上，为大龄务工人员提供一份稳定的工作，同时合理高效的提供优质服务!

  案例编写：临汾市市场监督管理局、山西领拓认证有限公司

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